• 丰田演绎“孙子”兵法 - [新闻脉动news stories]

    2010-03-05

    Tag:丰田

    版权声明:转载时请以超链接形式标明文章原始出处和作者信息及本声明
    http://www.blogbus.com/zhouyijun-logs/59888155.html

    (为 《周末画报》专栏)

    关于丰田汽车召回事件,郑渊洁的评论无出其右者:“丰田章男怎么突然从一个人的孙子,变成了所有人的孙子?”

    鞠躬、道歉,眼泪从大西洋洒到太平洋,在企业内如同日皇的CEO,此时摆出“孙子状”却无损荣耀与尊严。

    张牙舞爪的美国议员、美国媒体,恭候羊入虎口。有批评其道歉太迟,有指点其鞠躬不深、有谴责其对受害者欠缺真诚……但无论如何,假设丰田章男继续做逍遥游的“庄子”,情况只会更糟。

    事实证明,这时候夹起尾巴效果不赖。被眼泪打湿的美国媒体也开始反思,丰田公关危机背后也许是美日文化差异。日本人以45度鞠躬为最完美,并非章男鞠躬太浅,而是奥巴马屁股撅得太高。日本人以“目光回避”,不正视对方,表达最诚心的忏悔,而美国电视镜头却逼视丰田章男是否“藏着掖着”。美国人认为第一时间的回应决定成败,日本人却坚持调查清楚再说,乃最大负责!丰田在危机开端的拖延规避,戏剧性获得理解宽容。

    同样是谢罪,老虎伍兹的“孙子”兵法,意外留下“敢作敢当”印象。讲稿开篇“I want say to each of you simply, and directly, I am deeply sorry(我要对你们每一个人明白而直接地说一声对不起)”,媒体惊呼直击道歉法则要害。伍兹的表情也相当到位,公关公司在稿件中标明“深呼吸、看镜头、重度哽咽”,一个都没拉下。

    时隔不久,中国出了个官场版风流伍兹。据传是广西来宾市烟草专卖局原局长韩峰的日记网上曝光,内容涉及钱权色,传播速度自然惊人。“见光”第一天,云南省宣传副部长伍皓打开电脑,他看到“铺天盖地都是某地一领导干部的香艳日记,奇怪的是,网页搜索4万余个结果,新闻搜索竟无一条……”

    伍皓是第一个建立微博的政府官员,他敏锐地发现网民关注与官媒沉默间的强烈对比,“两个舆论场如此分裂,媒体在公共热点上如此失语,长此以往,媒体的公信力何在?更不能理解的是,相关部门何以反应如此迟钝?这样的事件,政府理应第一时间响应!否则执政形象必受难以挽回之伤害。”

    危机公关专家说,总是需要有“具体的人”站出来承担,需要鞠躬、道歉,甚至眼泪,大众有这样的心理期待,要看到当事人对自己的行为负责。

    香港浸会大学公共危机专业洪君如教授曾经对比伊利、蒙牛、三鹿三家企业在“问题奶粉”中的处理手法。前两者属大型企业,相信有专家支援,尚能化危为机。三鹿则在自己的网站上挂出“暂时关闭”字样,免战牌高悬,造成第二波信任危机,直至品牌彻底消失。

    台湾立法委员吴育升携“Chanel女郎”出轨,被狗仔拍到,早先从事危机公关的他,立即启动专业反应,坦言“你们看到的都是真的”——知无可避时,态度很重要。

    “可这算是成功的危机处理吗?”来自台湾的洪君如似有不屑,“最成功的处理是今后别再犯。”大众期待眼泪,更期待行动。正如伍兹拍胸脯保证“it will come from my behavior over time”,请看我的实际行动!

    中国唐代德宗也进行过一次“半成功”危机公关。当时藩镇反叛,天下大乱。德宗经谏官陆贽劝谕,下“罪己诏”,责备自己不知民间疾苦,无视军中疲累,国家内乱都是他一个人的责任,他要挑起担子。诏书颁下,民心大悦,连叛军都因为皇上的坦诚哭起来。

    天子扮“孙子”,内乱暂时舒缓。但天子还是把直言的陆贽发配边疆,最终德宗初期的兴旺一去不返,五代十国的来临成为定局。end

    分享到: